Au sein de la DSI bancaire, l’ingénieur QoS & Processus ITIL est responsable du suivi, de l’amélioration et de l’automatisation des processus ITSM via la plateforme ServiceNow. Il veille à la qualité des services IT, à la conformité aux bonnes pratiques ITIL, et à l’optimisation continue des performances opérationnelles.

Missions principales :

• Superviser les indicateurs de qualité de service (SLA, OLA, KPI) et proposer des plans d’amélioration.

• Concevoir, maintenir et automatiser les workflows ITIL (incident, problème, changement, demande, CMDB) sous ServiceNow.

• Assurer la gouvernance des processus ITIL et leur alignement avec les standards du Groupe bancaire.

• Collaborer avec les équipes techniques et métiers pour garantir la cohérence des données et des processus ITSM.

• Participer à l’amélioration continue du portail et des tableaux de bord ServiceNow.

Diplôme en informatique - Ecole d'ingénieur ou équivalent.

Expérience confirmée en gestion de la qualité de service IT.

• Maîtrise de ServiceNow et des processus ITIL v4.
• Bonnes capacités d’analyse, de reporting et de coordination transverse.
• Connaissance du secteur bancaire ou des environnements à forte criticité opérationnelle.